miércoles, 23 de junio de 2010

Ganar un cliente o crear lazos de fidelidad: esa es la cuestión







Las empresas en crecimiento suelen dar gran importancia a los nuevos clientes pero, podría resultar contraproducente en el largo plazo apostarlo todo por el comprador de ocasión y olvidar a los clientes frecuentes.


Un cliente satisfecho es aquel que ha obtenido lo que necesita; el problema es que se trata de una emoción pasajera que no necesariamente generará una segunda compra. Por el contrario, la fidelidad es el compromiso adquirido entre dos partes que va más allá de las emociones. Para las empresas en crecimiento alcanzar ambos objetivos es básico; sin embargo, habrá que hacer un análisis sobre qué tan conveniente resulta invertir en ganar nuevos clientes y descuidar a quienes compran con frecuencia.


Está comprobado que para captar nuevos clientes las compañías deben invertir hasta 700% más recursos que cuando se trata de crear lazos de lealtad entre usuarios frecuentes. Otro dato interesante es que si un cliente está satisfecho transmitirá su experiencia a máximo tres conocidos, en tanto que quien tuvo un mal trato lo comentará con más de 13 personas. Lo que se debe hacer notar es que un cliente fiel no siempre se sentirá satisfecho, y un cliente satisfecho no es garantía de fidelidad.



Conozca a sus clientes de principio a fin:

Mucho se habla de la administración de la relación con clientes, pero pocos saben cuáles son los beneficios que trae a las compañías. Una sistema de Gestión integra una serie de aplicaciones para generar ventajas competitivas como:

* Una política laboral centrada en el cliente
* Flexibilidad y agilidad para responder a las necesidades del mercado
* Múltiples canales de ventas, servicios, Marketing y operaciones a través de soluciones pre-integradas a la banca central
* Lazos de fidelidad perdurables
* Incremento de ventas gracias al desarrollo de relaciones inteligentes con el cliente


Un consumidor se convierte en cliente una vez que ha comprado tres veces un mismo producto. Es precisamente en este punto que podemos hablar de fidelidad. El primer paso para generar lazos entre la empresa y sus clientes es determinar el campo de acción; habrá que realizar un mapeo o análisis tomando en cuenta las siguientes variables:

Ya con los resultados se determinarán los grupos de clientes de acuerdo a sus perfiles, frecuencia de consumo y costo por consumo. Cada una de estas divisiones será evaluada para determinar qué servicios lanzar y cuáles mejorar; cómo trazar campañas de mercadotecnia efectivas y directas, y cómo responder a las necesidades de ese segmento en particular. Por eso, es de vital importancia conocer al cliente de principio a fin; esto con el objetivo de no sólo lograr su fidelidad y lealtad, sino su satisfacción total.


Pero todo esto se sabrá dominar en la medida en que la compañía domine al 100% sus segmentos de mercado. ¿Cómo? Con el conocimiento. Y esto sólo será posible si se cuenta con las soluciones tecnológicas adecuadas.


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